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　　在醫(yī)藥寄遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，廣東省廣州市郵政分公司與某醫(yī)藥行業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)了一場(chǎng)從合作不暢到年業(yè)務(wù)規(guī)模突破千萬(wàn)元的逆轉(zhuǎn)。通過(guò)深入運(yùn)用“五知”工作法，廣州市分公司打造了“深夜攬收—連夜分揀—次晨送達(dá)”的綠色通道，從煎制到送達(dá)12小時(shí)內(nèi)即可完成，成功破解代煎中藥“最后一公里”配送難題，贏得客戶和市民的一致認(rèn)可。這一轉(zhuǎn)變不僅體現(xiàn)了郵政服務(wù)能力的全面提升，更展現(xiàn)了郵政在新形勢(shì)下創(chuàng)新服務(wù)模式、深耕專業(yè)領(lǐng)域的決心與實(shí)力。

　　“沒(méi)想到現(xiàn)在代煎中藥這么快就能送到家了，讓我這個(gè)腿腳不方便的老人少了很多麻煩！”8月28日9點(diǎn)，家住廣東省廣州市黃埔區(qū)的張阿姨收到郵政投遞員送上門(mén)來(lái)的代煎中藥，滿意地豎起了大拇指。張阿姨前一晚看了夜間門(mén)診，選的是“代煎+寄遞”服務(wù)。因?yàn)橹兴幇局筚M(fèi)時(shí)間，前面排隊(duì)的人也不少，她以為最快也要第二天傍晚才能收到藥，沒(méi)想到上午就送到了，一點(diǎn)兒沒(méi)耽誤服藥。如今，廣州市郵政分公司配送中藥的“加速度”贏得越來(lái)越多市民的稱贊。

　　以“五知”破困局 精準(zhǔn)把脈重塑信任

　　在廣州市分公司與某醫(yī)藥行業(yè)客戶的合作初期，由于代煎中藥寄遞對(duì)時(shí)效、包裝、理賠及投遞服務(wù)均有較高要求，原有郵政服務(wù)模式難以滿足患者需求，客戶滿意度持續(xù)下滑，合作關(guān)系岌岌可危。面對(duì)嚴(yán)峻形勢(shì)，廣州市分公司迅速成立以“一把手”為組長(zhǎng)的專項(xiàng)工作組，建立起業(yè)務(wù)、網(wǎng)運(yùn)、服務(wù)質(zhì)量“鐵三角”協(xié)同機(jī)制。

　　專項(xiàng)工作組深入踐行“五知”工作法，通過(guò)系統(tǒng)化調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)識(shí)別出三大痛點(diǎn)：一是患者對(duì)時(shí)效性要求很高，而此前投遞時(shí)限不穩(wěn)定；二是藥液包裝易破損，客戶投訴率較高；三是售后服務(wù)響應(yīng)緩慢，問(wèn)題處理周期長(zhǎng)。針對(duì)痛點(diǎn)，專項(xiàng)工作組為該醫(yī)藥行業(yè)客戶量身定制代煎中藥寄遞解決方案，承諾通過(guò)優(yōu)化流程、增加趟車(chē)頻次、建立特殊理賠機(jī)制等措施，打造專屬綠色通道。今年5月試點(diǎn)運(yùn)作后，項(xiàng)目當(dāng)月及時(shí)妥投率達(dá)97％，實(shí)現(xiàn)零破損、零投訴，逐步贏得客戶信任。

　　在提升服務(wù)的過(guò)程中，廣東省郵政分公司全力支持和指導(dǎo)，廣州市分公司黨委班子統(tǒng)籌部署，各區(qū)分公司協(xié)同作戰(zhàn)，項(xiàng)目組員工恪盡職守，各級(jí)團(tuán)隊(duì)充分展現(xiàn)了強(qiáng)大的組織合力與執(zhí)行力。專項(xiàng)工作組堅(jiān)持每日例會(huì)、進(jìn)度跟蹤、主動(dòng)溝通，始終保持信息透明、溝通迅速，讓醫(yī)藥行業(yè)客戶真切感受到郵政的改革決心與高效執(zhí)行力。

　　優(yōu)化網(wǎng)運(yùn)組織 構(gòu)建配送綠色通道

　　廣州市分公司以滿足客戶需求為導(dǎo)向，將優(yōu)化網(wǎng)運(yùn)組織作為破局關(guān)鍵。在線路規(guī)劃中狠抓時(shí)效控制，遵循“時(shí)效優(yōu)先，成本兼顧”原則，針對(duì)代煎中藥均為傍晚完成煎制的特點(diǎn)，廣州市分公司創(chuàng)新推出“深夜攬收”，搭建起“深夜攬收—連夜分揀—次晨送達(dá)”的綠色通道。

　　每日18點(diǎn)前，攬收?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵達(dá)煎藥中心，工作至次日凌晨3點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行輕拿輕放、按址分堆、粘貼“投遞提示”不干膠標(biāo)識(shí)等要求。收寄現(xiàn)場(chǎng)夠量滾動(dòng)發(fā)車(chē)，按路向直達(dá)分揀中心，大幅提升效率。分揀中心開(kāi)通“醫(yī)藥郵件優(yōu)先通道”，實(shí)行差異化處理：輕小件“秒速分揀”，重件在專屬場(chǎng)地人工分揀，降低破損風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)同城郵件占比達(dá)85％的特點(diǎn)，廣州市分公司還調(diào)配11輛全封閉溫控廂貨車(chē)組成“晨運(yùn)專線”，確保中藥郵件在7點(diǎn)前送達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，8點(diǎn)30分前出班投遞?！耙归g攬收不打烊、分揀運(yùn)輸不停歇”的網(wǎng)運(yùn)體系，使中藥從煎制到送達(dá)全流程穩(wěn)定控制在12小時(shí)內(nèi)。

　　強(qiáng)化全程管控 打造高效服務(wù)閉環(huán)

　　廣州市分公司以規(guī)范化管理強(qiáng)化全流程運(yùn)營(yíng)管控，實(shí)現(xiàn)全鏈路精細(xì)化過(guò)程管理，確保中藥寄遞“零差錯(cuò)”。在人員方面，開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，編制教材手冊(cè)，開(kāi)展考核上崗，強(qiáng)化“輕拿輕放、時(shí)效優(yōu)先”意識(shí)；在車(chē)輛方面，實(shí)行裝載、出發(fā)、到達(dá)、交接等關(guān)鍵信息實(shí)時(shí)報(bào)告制度，確保安全準(zhǔn)確運(yùn)輸；在客服方面，建立快速響應(yīng)機(jī)制，攬投員遇到問(wèn)題第一時(shí)間反饋，專項(xiàng)工作組編制難點(diǎn)問(wèn)題處理指南與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，指引規(guī)范處理。

　　專項(xiàng)工作組定制了投遞注意事項(xiàng)不干膠貼，面單上有客服專線電話，攬投員與收件人遇到問(wèn)題可以及時(shí)得到解決，形成服務(wù)閉環(huán)。同時(shí)，廣州市分公司建立客戶回訪制度，定期了解需求變化，調(diào)整服務(wù)策略。截至8月中旬，中藥配送項(xiàng)目及時(shí)妥投率從86％提升至97％，客戶投訴率從3‰降至0.5‰。

　　“問(wèn)題解決速度決定客戶信任深度?！奔瘓F(tuán)公司和廣東省分公司大力支持該項(xiàng)目實(shí)施，專門(mén)為項(xiàng)目搭建起“網(wǎng)服聯(lián)動(dòng)互通群”，強(qiáng)化運(yùn)輸、分揀和投遞環(huán)節(jié)異常應(yīng)急處置，異常問(wèn)題直接由責(zé)任單位接入，1小時(shí)回復(fù)處理。同時(shí)，廣州市分公司針對(duì)中藥郵件建立“1小時(shí)響應(yīng)、48小時(shí)賠付”的售后理賠機(jī)制，設(shè)立醫(yī)藥客戶專屬客服熱線，接到投訴后1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶核實(shí)情況，屬于郵政責(zé)任的，48小時(shí)內(nèi)完成理賠。

　　有一次，暴雨導(dǎo)致配送延遲2小時(shí)，客服人員第一時(shí)間聯(lián)系醫(yī)藥行業(yè)客戶說(shuō)明情況并主動(dòng)賠付，高效響應(yīng)化解危機(jī)，提升了客戶滿意度。如今，該客戶給郵政服務(wù)滿意度打了10分。通過(guò)客戶營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)運(yùn)組織、運(yùn)營(yíng)管控、售后理賠全鏈條優(yōu)化，廣州市分公司實(shí)現(xiàn)了郵政、醫(yī)藥行業(yè)客戶與患者三方共贏，樹(shù)立起專業(yè)、可靠的品牌形象，也為進(jìn)一步拓展醫(yī)藥寄遞市場(chǎng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。